【クレーム】は組織で対応するべき
みなさん、こんにちは。
先日あるホテルで中間管理職を務める方とお話をする機会があり、その際に「この職場はとても良いな」と感じた事があったので、記事にしたいと思います。
サービス業の現場で働く方の心が疲弊しないように、組織が行うべき事としては、現場のスタッフでは対応できないクレームや要求に対して、「組織として、その物事に対応する」事が現場のスタッフのストレスを大きく軽減させるという事がいわれています。
私たち医療職も相手から無理な要求をされたり罵倒される事があると思いますが、それを一人のスタッフに背負わせる事はとても大変な事だと思います。
私の経験であったのは、骨折後に手術をした方なのですが「関節の伸びや動きが悪いのは手術をした医者が失敗したんだ!訴えてやる!」と日々現場のスタッフに言っていました。
私の職業上、その伸びや動きが悪い関節に対してリハビリを行っていくのですが、毎日のように、その方は不満を訴えていました。
初めての大けがや入院・今後仕事に戻れるのかなど、その方はとても不安だったんだと思います。
日々お医者さんに手術の説明を求めたり、後遺症に関する情報を得ようと必死だったのですが、お医者さんは、「忙しい」、「手術が入った」などの理由で、時々しかその方のところに行く事はなかったのです。
行ったとしても数分話して「様子をみていきましょう」と、その場しのぎの対応という感じでした。
その方は常に不安と不満にさらされながらリハビリを受けるため、現場の私たちに攻撃的な態度を取ったり、無理な要求をしてくるようになりました。
それに耐えれない現場の私たちは、部署の上司に助けを求めましたが、その上司たちがその方のところに行く事もなく、口先だけの指示やアドバイスをされるだけで何の解決にもなりませんでした。
その期間、現場のスタッフが常にストレスを受けながら我慢し、サービスを提供し続けてきた事は、みなさんも想像がつくと思います。
話は逸れましたが、そのホテルのトップの方は「自分たちのサービスに満足して頂けないのであれば、他の所に行って下さい」とハッキリ言える方だそうで、それをお客さんに伝える場にも出向くそうです。
現場のスタッフが疲弊しないように、トップがそういう事をハッキリと言ってくれるという職場はそう多くないと思います。
元々相手によっては無理な要求をせまられたり、心のない言葉を言われる機会が多い医療職ですが、コロナが流行してから余計にそういう場面が増えているのが現状だと思います。
その中でも、自分たちが感染しないように外出を自粛したり、会食を避けたりと感染対策を行いながら、どうにか今を乗り切ろうと頑張っている状態です。
本当にストレスフルです。
この状態の時に、無理な要求やクレーム、心のない言葉などを言われると、どんどん心のエネルギーが減り、疲弊してしまいます。
それを防ぐためにも、現場のスタッフだけに対応させず、「組織として」そういうケースに対して対応していこうという管理職の方が増える事が重要だと考えます。
病院や施設が提供するサービスにも限界があります。
サービス業では「お客様は神様」のような雰囲気が昔からありますが、私はそうではないと思っています。
サービスを提供する側も人間ですから。
無理な要求や、理不尽なクレームが出てきたときに、「お客様は神様」のようなスタンスではなく、「自分たちは精一杯サービスを提供しているので、それに満足してもらえないのであれば、他に行って下さい」と言うのは間違いでないと思います。
賛否両論あると思いますが、お互いが気持ちよくサービスを提供する・される事で満足度も高まると思いますので、そういう環境を作れるように日々頑張っていきたいと思います。
最後まで読んで下さりありがとうございました。少しでも何かのお役に立てると嬉しいです。
現場のスタッフが疲弊しないために【管理職が注意したいこと】
みなさん、こんにちは。
最近は医療職の方が精神的に限界をむかえないように、どうにかこの時期を乗り越えたいなと思い、記事を書いています。
もともと医療職は精神的なストレスを抱えやすい職業だということは社会的にも認識されていると思いますが、これはコロナが流行していなかったとしても言える話です。
そのため、今現在医療現場で働く方には、更にストレスがかかり続けているという事を認識しなければいけないと思います。
現場のスタッフがどうにか疲弊せずに、この状況を乗り切るためには、スタッフを管理する側にあたる管理職の方々の動きや働きが必須だと考えます。
医療職がサービスを提供する際に、心に影響を及ぼす因子というものがありますが、コロナの感染状況の影響もあり、心にプラスの影響をもたらす事は減り、心にマイナスの影響を及ぼす事は増えるという悪循環に陥っています。
感染した方の処置や看護にあたる際、その方の病状によりますが相手からは通常の業務にあたっていた時期よりも、「笑顔」や「称賛の言葉、良い評価」は得られずらいケースが多く、また自分が「この仕事を続けていくんだ」、「これが自分にとってのやりがいなんだ」と「有能感」や「自己承認」の気持ちも得られずらい状況になっていると考えます。
いま挙げた四つの因子は、サービス業を行う人の心に良い影響を及ぼすと言われており、これが得られないと心のエネルギーがどんどん枯渇し仕事へのモチベーションが維持できなくなる可能性が高いと考えます。
また、心にマイナスな影響をもたらす因子として「我慢」・「演技」・「一体化」などがありますが、相手から不適切な態度を取られても怒らずに自分の感情を抑制しながら業務に取り組まなければいけない「我慢」、不適切な対応を取られたり嫌な言葉を浴びせられても心で泣いて目は笑うような「演技」、医療職を役割として仕事にあたる自分自身とプライベートの自分の境目が曖昧になる「一体化」など全てが今の医療現場で働く方に影響を与えているのではないかと思います。
本来スタッフが疲弊しないようにマネジメントを行う視点として、心に良い影響を与える事を増やし、心にマイナスの影響を与える事をできる限り軽減させる必要があると言われていますが、コロナの影響によりそれが余計に行いずらくなり、現場は疲弊していくという悪循環に陥っている印象を受けます。
そのため管理職にあたる方は、より慎重に各スタッフの状態を見る必要があり、疲弊する前に精神的なサポートを行ったり、休息のような物理的なサポートを事前に考えておかなければならないと感じます。
病院や施設を稼働させる事も大事ですが、現場で働くスタッフを優先にケアしていかなければ、疲弊どころか精神的な疾患を患う可能性もありますし、医療職という仕事自体に嫌気がさし離職を考えるスタッフも増えていくものと思われます。
この機会に医療職というサービス業を行う人に、どのようなストレスがもたらせるのか、組織としてどのように改善・ケアしていくかという方法を知る事をおススメします。
「感情労働」と言って、自分自身の感情のコントロールを行いながらサービスを提供する我々には欠かせない視点ですので、興味がある方はご覧になってください。
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医療職の心のエネルギーを増やす【笑顔と称賛】
みなさん、こんにちは。
前回の記事でも書きましたが、医療職のメンタルが限界に陥る前に、何かできる事や、してもらえる事はないのか色々と考える日々です。
発熱外来やコロナ病棟で働く方々や、働いている施設や病院でクラスターが発生してしまったという方々もそうだと思いますが、患者さんやその家族から心ない言葉を受けるケースが少なくないのではないでしょうか。
あるお医者さんがツイッターで「医療職も人間だからモチベーションに限界がある。心無い言葉にはげんなりします」とつぶやいているのを見た事があります。
これは医療職も含めたサービス業を行う人にとっては本当に心のエネルギーを枯渇させる大きな原因の一つとして考えられます。
サービスを提供する側のストレスマネジメントを行う際に必要な視点なのですが、心のパワーを満たしてくれるキーワードとして「笑顔」・「評価(称賛)」というものがあります。
「笑顔」はそのままの意味で、医療職がサービスを提供した際に相手が笑顔になってくれる事自体が、心のエネルギーを潤してくれると言われています。
また「評価(称賛)」は、サービスを提供する事により、「この人に対応してもらって良かった」と感じてもらえたり、「ありがとう、頑張ってくださいね」という称賛の言葉をかけてもらう事で、同様に心のエネルギーを潤してくれると言われています。
冒頭で述べた、あるお医者さんのツイッターの内容からは、相手は「笑顔」でもないですし「評価(称賛)」の言葉とは真逆の事を言われたのではないかと想像できますね…。
もう一つサービス業の特徴として「互酬関係」というものがあり、私たちが相手にサービスを提供したとしても、必ずお礼や称賛の言葉をかけてもらう義務はないという事が挙げられます。とても悲しい事ですが、これが私たち医療職にとって心のエネルギーを枯渇させていく理由の一つなのではないかと考えています。
コロナが流行していなかったとしても上記のキーワードはストレスに関わるので、コロナの流行により更にストレスがかかりやすい状態になっています。
これをどうにかしなければいけないと考えた時に、斬新でおかしいかもしれませんが、病院や施設のトップから診療を受けに来る方々に対して、「医療職のメンタルにも限界があるので、診療や看護やリハビリなどのサービスを受けた後は、笑顔とお礼や称賛の言葉をください」と訴えても良いのではないかと思います。
例えば外来の受付の見えやすい場所に大きな文字にして、「お知らせ」として張るとか、検査を待つ間に座るベンチの近くに貼って、相手に現状を知ってもらう事が必要なのではないかと思います。
医療職として色々とサービスを提供する事は、確かに当たり前の事だとは思いますが、お医者さんのツイッターがいうように「医療職も人間です」という事を認識してもらい、サービスを受ける側の方にも医療職が疲弊しないために助けてもらう事が社会として必要なのではないかと思います。
ニュースなどでお医者さん達が同じような事を訴えている所を時々見かけますが、多分それは社会に浸透していない印象を受けますし、各病院や施設で取り組む方が、相手に直接響きやすいような気がしますよね。
現場で働くスタッフが疲弊しないためには、それぐらいやってみても良いと私は思います。
診療や検査を受けにくる方全員に認識してもらう事は難しいと思いますが、「お知らせ」を見る事で少しでも笑顔や称賛の言葉をかけてくれる方が増える事で、私たち医療職の心のエネルギーが潤され、また日々の仕事に取り組んでいけるのではないかと思います。
最後まで読んでくださりありがとうございました。何か少しでもお役にたてれば嬉しいです。
医療職のメンタルは限界なのではないか…
みなさん、こんにちは。
SNSではコロナの影響により精神的に疲弊している医療職の方がとても多くなってきていますね…。
会食や旅行・外出の自粛、自分がコロナに感染してはいけないという精神的なストレスを抱えながら日々仕事に奮闘するのにも関わらず給料は変わらない、この状況で精神的に疲弊するのは無理のない話ですよね。
そもそもコロナが流行していなかったとしても、医療職というサービス業はストレスのマネジメントが手厚く必要な職業ですが、そこに対してしっかりとしたフォローが行えている会社は多くないと思います。
現状として「疲れているけど休みを多くとれない」、「給料が増えない」という問題がどこの会社でも出てきていますが、中々すぐに改善するという事は難しい状況だと思います。
こういう時に仕事へのモチベーションを維持するためにはどうしたら良いのかと色々考えましたが、元々医療職というサービス業が受けるストレスを把握し、それをできる限り軽減させる事が必要なのではないかと思います。
医療職という「感情労働」を伴う仕事が、心にマイナスな影響を与える因子として「我慢」・「演技」・「一体化」・「深入り」・「互酬関係」という5つが知られていますが、この5つの因子から受ける精神的なストレスを軽減させる方法を考えなければいけないという事です。
仕事を行う際に、自分の心に湧き出る感情を抑制する「我慢」、抑制しながら医療人としての適切な態度をとらなければいけない「演技」は常につきまとう問題ですよね。
そのストレスを発散できるようなミーティングの場を業務時間内に入れる事ができれば少しは違うのではないかと思います。
ミーティングというと堅苦しいので、「スタッフ同士で仕事の辛さを共感したり、我慢していた出来事を発言する事によってため込まないようにする場」という感じの認識です。プライベートでも発散できる事が少ないと思うので、その葛藤をそのまま口に出すだけでも良いです。
業務後にそれを行うのは、時間的な負担もあり逆にストレスを感じる恐れがあるので、業務内に入れ込む事が重要だと思います。
その話す場の中で、自分自身と仕事上の役割が「一体化」してしまっている事に気づく事ができたり、「深入り」しすぎているなと実感できる機会を作る事ができます。
「互酬関係」といって、私たち医療職のサービスには、サービスを提供しても、必ずしも相手から笑顔や称賛の言葉をもらうという事は義務付けられていないという所があるので、
お互いで話しながら、相手に称賛の言葉をかけたり、仲間内で笑顔が増えると「互酬関係」を補う事ができると私は思います。
一番は政府や社会からのサポートがあれば良いですが、この数年の流れを見ていると、そこは悲しいですが期待できませんよね…。
自分やチームとして一緒に働く仲間ができる限り疲弊しないような方法を自分たちで考えていくという方法はストレスの軽減に繋がると考えます。
本当に辛い状況で先が見えないですが、どうにかできるだけ仲間同士で助け合って、頑張っていきたいと思います。
最後まで読んでいただきありがとうございます。何か少しでもお役に立てると嬉しいです。
【仕事をやめたい】と思った時に
みなさん、こんにちは。
今日は「仕事をやめたいな」と思った時に、それが一時的なものなのか、慢性的に精神的ダメージを受けた結果、思っている事なのか。
今自分がどの程度ストレスに追い詰められているのかを簡単に自己診断できる方法として一つ紹介していきたいと思います。
精神科医の名越先生という方が出している「仕事で折れない心の作り方」という本からの紹介なのですが、
さっそくですが、
「まず目を閉じて水辺に立つ自分をイメージ」してみて下さい。
どんなイメージが出てきたでしょうか?水はきれいに澄んでいますか?それとも淀んで底が見えないほど真っ暗でしょうか?
あなたが立っている場所の水深はどれぐらいですか?
足首?膝もと?それとも腰?胸まできている?
いかがでしょうか?
イメージの中に現れた「水位」はあなたの抱えているストレスの量を表しています。
うまくイメージの中に集中できたとしたら目安としては、水面が膝ぐらい下ならまだ余裕があり、腰くらいであれば「ちょっと煮詰まってきている」状態、胸以上なら「要注意」だそうです。
朝起きた時に「会社に行きたくない」という思いがよぎったとしても、このイメージ法によって「どの程度ストレスがかかっているか」ということをある程度自己診断できるそうです。
もしも水位が上半身に達しているようであれば「会社に行きたくない」という気分は「辞めどき」のサインとして捉えられ、逆に水位がまだ低ければ、それは一時的な不調だと考えても良いと思います。
もちろんこれは自己診断ですので主観的な目安にすぎません。ただ、自分が今感じているストレスや、それに対処しようとしている自分の状態がどれほど切迫しているのかをチェックする方法としては有効だそうです。
これ一つで仕事をやめる、やめないの判断を勧めるものではありませんが、日頃の自分が抱えているストレスの量を簡単にイメージできるので、良いではないでしょうか?
もし継続的に、水位が高く水面が淀んでいたりする状況が続くと、ストレス的にはかなりたまっている状態だと、把握する事ができますね。
人の気分には必ず好不調がありますから、不調の際に一時的に辞めたいと感じるケースもあると思います。
自分の抱えるストレスを常にチェックする意味でも、ぜひ使ってみて下さい!
最後まで読んで下さりありがとうございました。何か少しでもお役に立てると嬉しいです。
看護師さんの善意とホスピタリティ
みなさん、こんにちは。
あらゆる病院や施設で看護師さんに対して、「思いやりと優しさ」・「暖かい心」・「ぬくもりのある看護」などの先見的なイメージがあると思いますが、SNSなどを見ると、その看護師としての「善意」に、疲れてしまうケースが少なくないのではないかと思います。
相手に最良の看護を届けるためには、もちろん理念に沿った役割や行動が求められますが、時としてその理念に縛られすぎる事により、精神的なパワーを継続的に消耗させている可能性があると考えます。
医療職のような「感情労働」を行使する仕事が、心に否定的な影響を与える因子として「我慢」という点が含まれています。
感情規則に基づき、自然に生起する自身の感情を抑えたり、逆に誘発したりするなど自己の感情管理をサービスの現場では求められます。
「感情規則」というのは、看護師としての価値観や理念、病院が掲げる看護理念にのっとった看護師像とイメージしていただければと思います。
働きながら自分本来から生起する感情を抑制し、その看護師像にふさわしい行動をとるための感情の管理を「感情管理」といいます。
それを考えると、相手の言動に対して、自分の心に自然に生起する感情(怒り、悔しさ、辛さ、悲しさなど)を抑制・管理し「我慢」することを職務の一環として日常的に行っている状態だと思います。
もちろん、「我慢」することは相手が適切な精神状態になるように誘導するために職務遂行上必要となりますが、度重なる「我慢」は大きなストレスとなり、過剰な精神的負担を課すことにつながります。
また、「感情労働」には、相手に対して悔しさや怒りなどを感じたとしても、自らの感情を管理し、「顔で笑って心で泣いて」のような「演技」によって適切な外見を維持することも求められます。
ここでいう「演技」とは悪い意味ではなく、職務を遂行するにあたって「表層演技」と「深層演技」という言葉があり、「表層演技」とは本来の自分自身の感情とは異なっても、表面上は「感情規則」にそってボディランゲージや作り笑いなどを使い、自分の外見を変えようとする方法です。
一方「深層演技」とは、表面的にそうした「ふり」をするのではなく、心からそう思うように自分の心に働きかけ、本来の自分の感情を変えていく方法です。
普段仕事をするうえで、無意識でもどちらかの方法を使っている場面が多いのではないかと考えます。
ただ、その「我慢」や「演技」も、相手からの「笑顔」や「称賛・良い評価」が得られる事により、仕事の達成感や満足感が得られたり、もっと仕事をレベルアップしていきたいと思うような「自己承認」・「有能感」が芽生えます。
そのため、「我慢」・「演技」は仕事を継続していく上では欠かせない要素だと思います。
悲しいですがわたしたちの仕事の特徴として、相手にサービスを提供した時に、相手はこちらにお礼を言ったり、称賛をしないといけない義務があるわけではありません。
そのため、相手からの「笑顔」や「称賛・良い評価」がもらえない時期が続くと必然的に仕事へのやりがいや達成感が得られず、何のために仕事をやっているのか?と思いたくなる事が多くあると思います。
その時に看護師さんとしての「善意」に疲れるケースが多いのではないかと考えます。
わたしたちの心のパワーを満たしてくれる因子として「笑顔」・「称賛・相手からの良い評価」は必須ともいわれています。
「ホスピタリティ」という言葉があるように、サービスが一方通行でなく、受ける側もこちらが行う行動に対して感謝の気持ちを持ち、こちらが喜びを感じている事が相手にも伝わり、共に喜びを共有するという関係が成立したら、どれだけ幸せなことでしょうか。
そうすることで「善意」に疲れることも嫌気がさすことも、とても少なくなるのではないかと思います。
「ありがとう」という言葉を強要するとなると、今までの看護師さんの歴史や理念とは違ったものになるため、私の意見に反対する方も多いと思いますが、
私たち医療職が仕事を疲弊せず続けていくためには、「笑顔」・「称賛・良い評価」は必要です。
サービスを開始する時点から、両者が感謝の気持ちを持って接する「ホスピタリティ」が実現出来たら、幸せですね!
疲弊する看護師さんも絶対に減ると思います。
最後まで読んで下さりありがとうございました。何か少しでもお役に立てると嬉しいです。
仕事での「共感」に疲れるとき
みなさん、こんにちは。
今日は医療職として必須の「共感する姿勢」について書いていきたいと思います。
「共感」は学生の頃から教科書に出てきますし、働きだして読む参考書にも必ず出てくる言葉ですよね。
ただ、その「共感」に疲れる事ってないでしょうか?
私は経験上、何度も「共感」に疲れ、精神的なパワーが枯渇したことがあります。
現在医療職には当たり前とも思われている「共感」は最良のサービスを提供するにあたり必須ですが、限度を超えるとストレスとなり、自分自身を疲弊させると考えます。
プロといえど私たちも人間ですから限界はあります。
特に自分自身の性格や人間性を前面に出してサービスを提供する方には、精神的なパワーが枯渇するケースは多いのではないかと思います。
なぜかというと、医療職が行う「感情労働」が心に否定的な影響を与える側面として、「一体化」という要素があります。
「心のこもった温かいサービス」を提供したいと思う自分自身と、役割として「心のこもった」サービスを提供している事を、切り離して考えられない時、一層ストレスが強まるといわれています。
そのため、自分自身のキャラクターや人間性を前面に出してサービスを提供する方の場合、「役割」として仕事を遂行している自分と、本来の自分の切り離しが難しくなる場合が多いように思います。
この記事で私がお伝えしたいことは「共感」する事が悪いということではなく「親身ではあるが、深入りしすぎない」絶妙なバランス力が必要になるということです。
この絶妙なバランス力が「感情労働」の現場で仕事を継続するために重要といわれています。
「相手を思いやる心、誠実に対応する姿勢」で接する一方で、「冷静で客観的な態度を堅持する能力」も同時に必要となります。
「共感しない」わけではなく、「共感し思いやる心」も持ちますが、冷静に客観的な態度も合わせて関わるという事です。
共感し感情移入しすぎて自分が疲弊したり、相手の事で思いつめすぎて、仕事が嫌になってしまわない技術ともいえます。
本来の自分と、仕事として湧き出る感情を抑制しながら役割を遂行している自分を切り離せる事により、「共感」することによる精神的なダメージを軽減することが可能と考えます。
仕事が終わって制服を脱いだら、もう本来の自分です。
やりがいのある医療職という仕事が嫌にならないよう、疲弊しないよう、日々を過ごしていきましょう!