【クレーム】は組織で対応するべき
みなさん、こんにちは。
先日あるホテルで中間管理職を務める方とお話をする機会があり、その際に「この職場はとても良いな」と感じた事があったので、記事にしたいと思います。
サービス業の現場で働く方の心が疲弊しないように、組織が行うべき事としては、現場のスタッフでは対応できないクレームや要求に対して、「組織として、その物事に対応する」事が現場のスタッフのストレスを大きく軽減させるという事がいわれています。
私たち医療職も相手から無理な要求をされたり罵倒される事があると思いますが、それを一人のスタッフに背負わせる事はとても大変な事だと思います。
私の経験であったのは、骨折後に手術をした方なのですが「関節の伸びや動きが悪いのは手術をした医者が失敗したんだ！訴えてやる！」と日々現場のスタッフに言っていました。
私の職業上、その伸びや動きが悪い関節に対してリハビリを行っていくのですが、毎日のように、その方は不満を訴えていました。
初めての大けがや入院・今後仕事に戻れるのかなど、その方はとても不安だったんだと思います。
日々お医者さんに手術の説明を求めたり、後遺症に関する情報を得ようと必死だったのですが、お医者さんは、「忙しい」、「手術が入った」などの理由で、時々しかその方のところに行く事はなかったのです。
行ったとしても数分話して「様子をみていきましょう」と、その場しのぎの対応という感じでした。
その方は常に不安と不満にさらされながらリハビリを受けるため、現場の私たちに攻撃的な態度を取ったり、無理な要求をしてくるようになりました。
それに耐えれない現場の私たちは、部署の上司に助けを求めましたが、その上司たちがその方のところに行く事もなく、口先だけの指示やアドバイスをされるだけで何の解決にもなりませんでした。
その期間、現場のスタッフが常にストレスを受けながら我慢し、サービスを提供し続けてきた事は、みなさんも想像がつくと思います。
話は逸れましたが、そのホテルのトップの方は「自分たちのサービスに満足して頂けないのであれば、他の所に行って下さい」とハッキリ言える方だそうで、それをお客さんに伝える場にも出向くそうです。
現場のスタッフが疲弊しないように、トップがそういう事をハッキリと言ってくれるという職場はそう多くないと思います。
元々相手によっては無理な要求をせまられたり、心のない言葉を言われる機会が多い医療職ですが、コロナが流行してから余計にそういう場面が増えているのが現状だと思います。
その中でも、自分たちが感染しないように外出を自粛したり、会食を避けたりと感染対策を行いながら、どうにか今を乗り切ろうと頑張っている状態です。
本当にストレスフルです。
この状態の時に、無理な要求やクレーム、心のない言葉などを言われると、どんどん心のエネルギーが減り、疲弊してしまいます。
それを防ぐためにも、現場のスタッフだけに対応させず、「組織として」そういうケースに対して対応していこうという管理職の方が増える事が重要だと考えます。
病院や施設が提供するサービスにも限界があります。
サービス業では「お客様は神様」のような雰囲気が昔からありますが、私はそうではないと思っています。
サービスを提供する側も人間ですから。
無理な要求や、理不尽なクレームが出てきたときに、「お客様は神様」のようなスタンスではなく、「自分たちは精一杯サービスを提供しているので、それに満足してもらえないのであれば、他に行って下さい」と言うのは間違いでないと思います。
賛否両論あると思いますが、お互いが気持ちよくサービスを提供する・される事で満足度も高まると思いますので、そういう環境を作れるように日々頑張っていきたいと思います。
最後まで読んで下さりありがとうございました。少しでも何かのお役に立てると嬉しいです。
